Augenärzte und Optiker möchten ihren Kunden bestmögliche Leistungen bieten. Es gibt aber nur wenige, die so weit gegangen sind wie Dr. Steven Wilson vom Wilson Eye Center in Valdosta, Georgia (USA), der seinen Kunden buchstäblich Augenversorgung liefert und sich für sie vor Gericht einsetzt. Als Teil seiner eigenen Verpflichtung, Augenspezialisten dabei zu helfen, ihre Praxen bzw. Fachgeschäfte weiterzuentwickeln, hat CooperVision sich mit Dr. Wilson über seinen Ansatz zum Kundenservice unterhalten.
Garantiert Kunden qualitativ hochwertige Versorgung
2010 begann Dr. Wilson damit, rechtlich gegen Versicherungsanbieter vorzugehen, die unabhängige Augenärzte und Optiker dazu verpflichten wollten, die versicherungseigenen Materialien zu verwenden, einschließlich Kontaktlinsen. Dr. Wilson kämpfte darum, dass er das gesamte Leistungsspektrum seiner Praxis an alle seine Kunden anbieten darf. Es war für ihn nicht vereinbar, dass die Verzögerung und die Bürokratie, die mit einem Gang über die Versicherung einhergehen, auf dem Rücken der Kunden abgewälzt werden sollten. Das Oberste Landesgericht von Georgia gab entscheidenden Teilen des Antrags statt und Dr. Wilson konnte den ausgezeichneten Service anbieten, den seine Kunden berechtigterweise von ihm erwarteten.
Ein lokaler Lieferdienst verbessert die Sichtbarkeit und Wiedererkennung
Dr. Wilson liefert nicht nur Kundenservice durch die Verteidigung seiner Prinzipien vor Gericht. Seine Praxis liefert buchstäblich. Dr. Wilson wollte zeigen, dass für ihn und seine Mitarbeiter ein einfacher und schneller Zugang zur Sehkorrektur Priorität hat. Die Lösung? Ein neuartiger optischer Lieferservice, den sie EyePOD für Personal Optical Delivery (Persönliche optische Lieferung) nannten. EyePOD liefert an Kunden des Wilson Eye Center überall im Heimatbezirk der Praxis. Dabei fallen für den Kunden keinerlei Gebühren an.
„Wir haben durchschnittlich 140-170 Lieferungen pro Monat und machen viel Werbung für diesen Service“, sagte Dr. Wilson. „Wir möchten sichtbar sein und wollen, dass sich unsere Kunden das zunutze machen.“
Dr. Wilson und sein Team vergeuden keine Chancen. Sogar das EyePOD Lieferfahrzeug ist ansehnlich gestaltet und macht mit Augenwimpern an den Scheinwerfern auf den Service aufmerksam. Das auffällige Fahrzeug ist regelmäßig auf den Straßen um Valdosta zu sehen und eine fahrende Erinnerung, dass das Wilson Eye Center alles tut, um Komfort und Service zu bieten.
„Wir möchten sichtbar sein“
Guter Ruf als Belohnung
Der Fokus auf Kundenservice, einschließlich des gewährleisteten Service und dem Zugangzu einem breiten Kundenspektrum, heben Wilson Eye Center hervor und machen aus ihm ein anerkanntes Beispiel für Augenärzte und Optiker.
„Es geht um den Kundenservice“, sagte Dr. Wilson, „aber auch darum, die Macht wieder in die Hände der Augenärzte und Optiker zu legen, sodass diese ihre Lizenz vollständig ausnützen können.“
Dr. Wilsons Engagement hat sein Ansehen landesweit gesteigert. Sein Erfolg vor Gericht in Georgia hat zu ähnlichen Änderungen in 12 weiteren Bundesstaaten geführt und er wurde eingeladen, zu entscheidenden Themen im Zusammenhang mit Kostenerstattung und Kundenzugang zu sprechen.