Wenn die Kundenzentrierte Versorgung auf eine Ebene gehoben wird, auf der diese auch um die allgemeine Gesundheit besorgt ist, kann dies einem unabhängigen Augenarzt oder Optiker dabei helfen, Kunden zu binden und mit größeren, manchmal unpersönlicheren, Anbietern mithalten zu können.
Für CooperVision hat Kundenversorgung und Service oberste Priorität. Wir haben uns deshalb mit Dr. Maurice Zadeh darüber unterhalten, wie es seiner Praxis zum Erfolg verholfen hat, den Kunden an erste Stelle zu stellen.
Ganzheitliche Patientenversorgung unterscheidet
Während es heute eher der Onlinehandel ist, stand Dr. Zadeh bei der Gründung von Family Eyecare in Roswell in den frühen 1990ern durch die großen Billiganbieter unter immensem Konkurrenzdruck. Die Entwicklung der HMOs (Health Management Organizations) erhöhte diesen Druck durch geringere Zahlungen und einen erhöhten Bedarf an Mitarbeitern, um die Bürokratie zu bewältigen.
Dr. Zadehs Reaktion darauf, war nicht Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Er senkte seine Preise nicht und experimentierte auch nicht mit unbekannten Geschäftsmodellen. Stattdessen entwickelte er eine einfache Vision, für deren Umsetzung er und seine Mitarbeiter sich voll und ganz einsetzten:
„Was für meine Kunden gut ist, ist gut für meine Praxis und was gut für meine Praxis ist, ist gut für meine Kunden.“
Dr. Zadeh wusste, dass er der lokalen Bevölkerung einen Grund geben musste, sich für ihn und nicht eine der stets steigenden Anzahl an Alternativen zu entscheiden. Der für ihn beste Grund war in dieser Vision enthalten. Seine Mitarbeiter und er setzen sich jeden Tag sichtbar für die Gesundheit ihrer Kunden und der gesamten Gemeinschaft ein.
„Was für meine Kunden gut ist, ist gut für meine Praxis und was gut für meine Praxis ist, ist gut für meine Kunden.“
Mehr Anerkennung durch die Sorge um mehr als nur die Augen
Dieses Engagement lässt sich am besten anhand einer Geschichte verdeutlichen, die Dr. Zadeh über einen seiner Kunden erzählt. „D.B.* war ein Mann in seinen 30ern, bei dem plötzlich eine schwer einschränkende Diplopie eintrat. Ein anderer Augenarzt hatte D.B. geraten, sich an einen Neurologen zu wenden. Da diese Behandlung allerdings nicht durch die Versicherung gedeckt wurde und alle lokalen Neurologen lange Wartelisten hatten, war dies keine Option. Dr. Zadehs Praxis nahm sich D.B. an und kümmerte sich darum, dass er die Behandlung erhielt, die er benötigte, selbst wenn diese Behandlung nicht in der Praxis von Dr. Zadeh stattfand oder stattfinden konnte.
Dr. Zadeh und seine Mitarbeiter stellten Prismen zur Verfügung, um D.B.s Diplopie so weit zu korrigieren, dass er arbeiten konnte. Währenddessen probierten sie einen Neurologen zu finden, der D.B. zu reduzierten Kosten behandeln würde. Während Dr. Zadeh das Prisma mehrmals anpasste, um D.B.s Sehvermögen zu erhalten, ermittelte ein Neurologe die Ursache für das Problem: Myasthenia gravis. Um zu vermeiden, dass D.B. dadurch arbeitsunfähig würde, musste er sofort behandelt werden. Wiederum kümmerten sich Dr. Zadeh und seine Mitarbeiter darum, eine Einrichtung zu finden, die D.B. auch ohne Versicherung behandeln würde.
„Wenn ein Patient zu uns kommt, frustriert ist und Hilfe benötigt, stellen wir uns der Herausforderung und setzen alle Ressourcen ein, die uns zur Verfügung stehen.“
Dr. Zadeh zeigt hierbei, dass ein solcher Umfang an Kundenleistungen und individueller Versorgung nicht Allgemeinärzten vorbehalten sein muss. Und diese Art der Versorgung hat Family Eyecare in Roswell nicht nur Erfolg beschert, sondern auch den Respekt der Menschen. Sie unterscheidet Dr. Zadeh von Online- und Billiganbietern und hat dazu beigetragen, dass er heute einer der angesehensten Augenärzte in Georgia ist. 2007 war er sogar Georgia Optimetrist of the Year.
*Die Initialen wurden geändert, um die Identität des Kunden zu schützen.
