Der heutige Konsument auf dem Markt für Gesundheitsprodukte hat mehr Optionen in Reichweite als je zuvor. Deshalb ist es eine der entscheidenden Herausforderungen für Augenärzte und Optiker, sicherzustellen, dass ihre bestehenden Kunden bei ihnen bleiben.
Um einen neuen Kunden zu werben, können bis zu einem Fünffachen der Marketing- und anderen Unternehmenskosten anfallen im Vergleich dazu, einen bestehenden Kunden zu behalten, und eine bloße Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann die Rentabilität der Praxis bzw. des Fachgeschäfts um 75 % steigern.1 Eine hohe Bindungsrate aufrecht zu erhalten erfordert heutzutage, dass die Augenärzte und Optiker auch zwischen zwei Besuchen mit ihren Kunden in Kontakt und in Beziehung bleiben. Zwei der wirkungsvollsten Werkzeuge dazu sind Automatisierung und Marketing.
Vereinfachung der Terminplanung
Automatisierung kann in vielen Bereichen Ihrer Praxis oder Ihres Fachgeschäfts Ihre Effizienz steigern und Ihre Kundenbeziehungen fördern, aber eine selbstständige Terminabsprache ist ein intelligenter Ausgangspunkt. Durchschnittlich dauert es 1 Minute, um online einen Termin auszumachen. Am Telefon dauert dies durchschnittlich über 8 Minuten.2 Wenn Sie Ihren Kalender online und in Apps zur Verfügung stellen, geben Sie Ihren Kunden mehr Kontrolle und Freiheit, um Termine in einer Weise auszumachen, die sich am besten mit ihren geschäftigen Leben vereinbaren lässt. Es gibt Ihren Mitarbeitern auch die Möglichkeit, sich auf Aktivitäten zur Weiterentwicklung Ihrer Praxis oder Ihres Fachgeschäfts zu konzentrieren, beispielsweise auf die Aufklärung von Kunden über Produkte, Cross-Selling und Upselling. Durch eine Online-Terminabsprache können Sie ihre Ressourcen für wirksamere Marketinganstrengungen einsetzen, durch die Sie Ihren Kunden im Gedächtnis bleiben.
Chance Beziehungspflege
Aufbauend auf einem effizienten automatisierten System für die Terminvereinbarung kann ein holistisches Programm zur Kundenbeziehungspflege, beispielsweise WebSystem3, Ihnen dabei helfen, aus StandardKundenkontakten, beispielsweise Terminerinnerungen und Nachsorge, wertvolle Kontaktmöglichkeiten machen. Dies erreicht es, indem es Ihnen auf einen Blick Einblick in Ihre Kundenbasis und einfache Methoden, um relevante Kampagnen, Umfragen und Newsletters zu integrieren, gibt. Eine Dankeskarte kann beispielsweise zu einer Marketinggelegenheit werden, indem Sie eine Umfrage mitschicken und den Kunden dazu einladen, auf einer Diskussions- oder sozialen Medienplattform Ihrer Wahl seine Meinung dazu abzugeben.
So kommunizieren Sie wie Ihre Kunden
E-Mail kann eine fantastische Plattform für einen wachsenden Kontakt auf kontextrelevante Weise sein. Dieses Medium wird allerdings häufig von Augenärzten und Optikern nicht ausreichend eingesetzt und es dient nur als Mittel, um Terminvereinbarungen zu machen und Termine zu besprechen. Das Angebot von Aufklärungsmaterial, beispielsweise über die besten Praktiken zur Augengesundheit, und Informationen über neue Produkte und Angebote können Ihren Wert in den Augen der Kunden verbessern. Um eine möglichst weite Reichweite zu haben und Ihre Zeit möglichst effizient zu nutzen, überlegen Sie sich, ob es Sinn macht, schlüsselfertige Kundenmarketingkampagnen zu verwenden. Diese bieten anpassbare Vorlagen und die Möglichkeit, spezifische Kundengruppen zu kontaktieren.
1Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Verfügbar auf: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Zugriff am 12. Juli 2016.
2Accenture. Two-in-three patients will book medical appointments online in five years, Accenture forecasts. Verfügbar auf: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Zugriff am 11. Juli 2016.